Pobierz skrócony raport dla partnerów finansowych. (English version).

O naszej wspólnej odpowiedzialności

ANG Spółdzielnia, nasi współpracownicy oraz nasi partnerzy – wszyscy mamy wspólny cel – służyć naszym klientom. Uważamy się przecież za odpowiedzialnych ludzi i tworzymy instytucje zaufania publicznego. Razem powinniśmy pracować, by to zaufanie wciąż budować i podtrzymywać. To wymaga od nas współodpowiedzialności za to, co wspólnie robimy. I o tym jest ten raport.

ANG w liczbach

Struktura sprzedaży w podziale na produkty (źródła przychodów)

O pośrednikach

• 4,3 mld zł, czyli 45,2 proc. ogólnej wartości udzielonych w 2016 r. kredytów hipotecznych przez pośredników finansowych;

• prawie co drugi kredyt hipoteczny sprzedawany jest przez pośrednika;

• z badania „Potencjał i zagrożenia związane ze zmianą przepisów dot. ekspertów kredytowych”, które przeprowadziliśmy w styczniu 2017 r. razem z agencją badawczą Maison & Partners wynika, że Polacy chcą pośredników. Nasze usługi są dla nich pomocne i cenią sobie nasze wsparcie.

Jakie korzyści dla partnerów wynikają z tego, że działamy jako Spółdzielnia?

• Nasza Spółdzielnia powstała jako miejsce pracy dla profesjonalnych doświadczonych ekspertów i pośredników finansowych, którzy dostarczając klientom dobre, potrzebne i odpowiedzialne usługi finansowe będą również dbać o sprawy swoich partnerów finansowych - taka misja powoduje patrzenie na partnerów jako kluczowych interesariuszy.

• Formuła spółdzielni oznacza traktowanie jej przez jej członków, ekspertów, pośredników jak firmy, której czują się częścią, mają poczucie jej współwłasności i współstanowienia - taka współodpowiedzialność za jej kondycję biznesową i moralną ma znakomity wpływ na relacje z jej partnerami.

• Spółdzielczość rozumiana przez nas oznacza współpracę naszych członków ze Spółdzielnią na wyłączność, a ta z kolei jest znakomitym rozwiązaniem dla jakości pracy z naszymi partnerami.

• W budowaniu kultury organizacyjnej Spółdzielni bardzo ważne są wartości jako elementy scalające organizację, a to z kolei ułatwia budowanie kultury etycznej firmy tak ważnej dla odpowiedzialnej sprzedaży produktów i usług naszych partnerów.

Korzyści dla banków ze współpracy z pośrednikami finansowymi – zewnętrznymi ekspertami kredytowymi:

• pozyskanie nowych klientów – w 2016 roku kredyty hipoteczne sprzedane przez pośredników stanowiły około 45,2% wszystkich kredytów hipotecznych udzielonych przez banki.

• nowe kanały dotarcia do klientów niezależne od sieci własnych banków;

• niższy w stosunku do sieci własnej koszt pozyskania nowych klientów;

• możliwość elastycznego zarządzania wielkością biznesu banków w zakresie produktów oferowanych przez pośredników;

• koszt pośrednika to koszt ponoszony tylko w sytuacji rzeczywistego pozyskania klienta.

Banki, na które nakładane są różne obciążenia regulacyjne, wiążące się ze zwiększeniem kosztów działalności, traktują usługi pośredników jako narzędzie do realizacji planów sprzedażowych i osiągania zakładanych wskaźników ekonomicznych. Wg. KPF trend związany umacnianiem współpracy między pośrednikami a bankami, będzie coraz bardziej widoczny, zwłaszcza w przypadku banków, które nie mają dużej sieci sprzedaży. Mocno zauważalny jest również trend przechodzenia przez pośredników na procesy centralne w obsłudze wniosków kredytowych, który wymusza na pośrednikach jeszcze większą dbałość o jakość pracy. Jesteśmy jego zwolennikiem i uważamy, że może pomóc w uporządkowaniu rynku pośrednictwa.

Co wyróżnia ANG na rynku wg. naszych interesariuszy

Według naszych interesariuszy, których wypowiedzi zebraliśmy podczas spotkań dialogowych:

• relacje

„Relacje z ANG są bardzo fajne i to jest ewenement na rynku.”

„Jeśli chodzi o relacje z ANG wszystko jest w należytym porządku.”

• codzienna współpraca

„Zdecydowanie w codziennych kontaktach czujemy odpowiedzialność ANG wyrażającą się poprzez świadomość oferty, wiedzy ekspertów. Odpowiedzialne zachowanie ANG jest odzwierciedlone w wynikach i ofercie firmy.”

„Przejrzysta, szybka komunikacja jest plusem ANG. Sposób komunikowania się z ANG nie stwarza żadnych barier.”

• nasze zaangażowanie w promowanie zasad etyki i społecznej odpowiedzialność biznesu

„ANG jest instytucją wyjątkową na tle branży.”

Jak skutecznie budować zaufanie do sektora finansowego?

Etyka i odpowiedzialność w bezpośrednich relacjach z klientami stanowią podstawowy warunek wiarygodności wszelkich działań z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu. Na nic zdadzą się wielkie budżety na budowanie wizerunku, jeżeli instytucja finansowa nie spełni podstawowego warunku dbania o dobre wzajemne relacje z klientem.

Wyniki badania, które przeprowadziliśmy w ramach projektu Nienieodpowiedzialni.pl razem z agencją badawczą Maison&Partners pokazują, że pomimo coraz większego zaangażowania w różne inicjatywy społeczne i tworzenia oraz wdrażania w branży polityki społecznej odpowiedzialności poziom zaufania społeczeństwa do instytucji finansowych na przestrzeni ostatnich dwóch lat się nie zmienił. Walka o zwiększenie zaufania odbywać się musi na dwóch poziomach. Jeden jest związany z budowaniem wizerunku branży, drugi z doświadczeniami klientów. Aby budować zaufanie i zmieniać silne społeczne przekonania, większość instytucji musi konsekwentnie obniżać poziom uprzedzeń i negatywnych przekonań. Musimy również zdawać sobie sprawę z tego, że żadne działania wizerunkowe nie odniosą skutku, jeśli nie znajdą odzwierciedlenia na najbardziej podstawowym poziomie – codziennych relacji z klientem.

Jakie działania mogłyby zwiększyć zaufanie klientów do instytucji finansowych?

• proklienckość – np. większe nastawienie na realizację potrzeb klienta, a nie tylko na sprzedaż produktów (69%);

• przekonanie, że instytucja nie sprzeda czegoś, czego klient nie chce, nie potrzebuje lub nie rozumie (69%);

• zdecydowanie mniejsze znaczenie mają inicjatywy takie jak zaangażowanie instytucji w edukację ekonomiczną społeczeństwa (51%) czy wiedza, że instytucja angażuje się w inicjatywy społeczne (51%).

Jak budować naszą wspólną odpowiedzialną relację?

Czego powinni oczekiwać od nas nasi partnerzy finansowi?

• znajomości oferty produktowej i procesu kredytowego oraz bieżącego monitorowania zmian w ofercie

• aktywnego pozyskiwania klientów

• rzetelnego informowania klientów o cechach oferowanych produktów

• rzetelnej weryfikacji danych oraz informacji na temat klientów przekazywanych do banków

• dbałości o kompletność wniosków kredytowych klientów

• dbałości o interesy i wizerunek banku

• aktywnego i rzetelnego pośrednictwa w komunikacji pomiędzy bankiem i klientem

Czego Spółdzielnia oczekuje od partnerów finansowych?

• traktowania jak interesariusza

• spójnej oferty dla klientów w każdym kanale sprzedaży (zarówno w oddziałach własnych banku, jak i u pośredników)

• równego traktowania klientów od pośrednika i klientów własnych

• bieżącego przekazywania informacji o zmianach w ofercie

• dostarczania szkoleń produktowych

• pełnej i szybkiej komunikacji w zakresie informacji na temat procesowanych wniosków

• uczciwego wynagradzania za sprzedawane produkty, rzetelnego i terminowego rozliczenia należnej prowizji

• zwracania uwagi nie tylko na sprzedaż, ale również na elementy jakościowe w relacji z pośrednikami

• współpracy przy naprawianiu rynku i budowaniu zaufania społecznego

Jak zapobiegamy nieodpowiedzialnej sprzedaży:

• oczekujemy od naszych ekspertów pracy na wyłączność

• systematycznie budujemy świadomość odpowiedzialnej sprzedaży wśród naszych współpracowników

• nie włączamy do naszej oferty produktów o bardzo wysokim ryzyku missellingu

• w miarę naszych możliwości monitorujemy naszą sprzedaż pod kątem odpowiedzialnej sprzedaży

• oferujemy wsparcie i szkolenia, w tym z zakresu zasad etycznych i odpowiedzialnego biznesu

• wypracowaliśmy Kodeks Etyki, który obowiązuje wszystkich współpracowników. Tworzymy program zarządzania etyką w Spółdzielni, który ciągle rozwijamy

• każdy, również nasz klient, może zgłosić swoje wątpliwości do naszej Komisji Etyki na adres etyka@angkredyty.pl lub do Komisji Etyki Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych (KPF) ‒ etyka@kpf.pl

• propagujemy odpowiedzialne podejście do sprzedaży w całej branży. Jesteśmy inicjatorem projektu Nienieodpowiedzialni.pl, do którego zapraszamy przedstawicieli branży finansowej.

Przestrzeganie przez partnerów biznesowych Euro Banku zasad etyki, zaangażowanie społeczne oraz odpowiedzialność za prowadzone działania biznesowe mają wpływ na jakość współpracy z danym partnerem. Przede wszystkim z takim partnerem pracuje się bezpieczniej. Mamy pewność, że działania, jakie wspólnie podejmujemy ,służą budowaniu biznesu nastawionego na zrównoważony i stabilny wzrost, że interesy obu stron są chronione w jednakowy sposób. Branża finansowa po 2008 r. utraciła sporo społecznego zaufania, które teraz musi mozolnie odbudowywać. Trudno jednak odbudować zaufanie konsumentów, jeśli tego zaufania nie ma pomiędzy kluczowymi partnerami biznesowymi. Silne zaangażowanie społeczne, wysoki poziom odpowiedzialności wpływają na wzrost zaufania i w dłuższej perspektywie pozwolą na odbudowanie społecznego zaufania do branży finansowej.

We współpracy z ANG zwracam uwagę przede wszystkim na ludzi, z którymi mam przyjemność współpracować. Poza tym na wysoki poziom zaangażowania w rozwój branży usług finansowych nieopierający się tylko na osiąganiu wyższych zysków, ale wspierający mocno kwestie etycznej współpracy i bycia fair.

Największe wyzwanie dla ANG w 2017 roku? Zachowanie tożsamości firmy odpowiedzialnej społecznie, na trudnym, bardzo konkurencyjnym rynku, przy jednoczesnym utrzymaniu szybkiego wzrostu liczby pracowników

Największe wspólne wyzwanie dla ANG oraz eurobanku w 2017 roku? Skuteczne wdrożenie nowej ustawy o kredycie hipotecznym pozwalającym na dalszy rozwój wspólnego biznesu.

Bartosz Jamróz, dyrektor Departamentu Współpracy Biznesowej, Eurobank

Śmiało mogę powiedzieć, że ANG to już MARKA ‒ uznana w świecie pośrednictwa finansowego. Ale czy tylko jej działalność ogranicza się do sprzedaży produktów finansowych zaprzyjaźnionych banków? Otóż nie tylko. Oni z całą swoją stanowczością realizują strategię uwzględniającą interesy społeczne, a przede wszystkim relacje z różnymi grupami interesariuszy.

Wspólnie łatwiej nam będzie sprostać nowym zadaniom, jakie przyniosła Ustawa o kredycie hipotecznym oraz nadzorze nad pośrednikami hipotecznymi. Wymaga to wzajemnego zrozumienia i bieżącej współpracy.

Maciej Chlebowski, dyrektor Departamentu Zarządzania Sprzedażą, BGŻ BNP Paribas

Największe wyzwania w relacji z  naszymi partnerami finansowymi

• wspólne działanie na rzecz promowania odpowiedzialnej sprzedaży i odzyskania zaufania społecznego do branży finansowej. Można tego dokonać poprzez promowanie współpracy tylko z ekspertami, którzy deklarują wyłączność oferty jednego pośrednika. Naszym zdaniem, tylko takie podejście gwarantuje wysoką jakość obsługi klientów, przestrzeganie standardów etycznych i działanie zgodne z wartościami odpowiedzialnej sprzedaży.

• postrzeganie działań pośredników nie tylko przez pryzmat wielkości sprzedaży, ale również jakości ich pracy, jak np. odpowiedzialne praktyki biznesowe,

• zmiany na rynku, które przyniesie ustawa o kredycie hipotecznym. Co się musi wydarzyć we wzajemnej relacji z bankami żeby ten biznes prowadzić odpowiedzialnie?Co możemy i musimy razem zrobić, aby odbudować zaufanie społeczeństwa do całej branży?

• „Jak przejść od „podziwu” do współpracy? Jak zarażać innych odpowiedzialnością?”

Nasze plany i marzenia na 2017 r. i kolejne lata – cd.

• Pragniemy, żeby ANG było punktem odniesienia dla organizacji o podobnym charakterze. Chcemy dzielić się dobrymi praktykami i inspirować innych do działania.

• Chcemy debatować w sposób otwarty o tym, co ważne dla całej branży finansowej i zmieniać jej społeczny wizerunek na lepszy.

„Działalność ANG jest zauważalna. Partnerzy biznesowi to doceniają, odnoszą się do tego z uznaniem. Muszą tylko przejść z podziwu do współpracy, chcemy zarażać odpowiedzialnością.”